导游业务

掌握：旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文娱活动等方面个别要求的处理；旅游者要求自由活动、探亲访友、亲友随团、中途退团、延长旅游期限的处理；旅游合同变更或解除的处理；漏接、误机（车、船）事故的预防与处理；旅游行程变更的处理；旅游者证件、行李、物品遗失和旅游者走失的预防与处理；旅游者晕车（机、船）、中暑的预防与处理；旅游者毒虫蜇伤的处理；旅游者在旅游过程中伤病、病危或死亡的处理；旅游者不当行为的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、传染病疫情、社会骚乱等事件的预防与处理；旅游接待纠纷的处理。

了解：高原旅游、冰雪旅游、温泉旅游、沙漠旅游、研学旅游的安全常识；时区与时差、温度和度量衡的换算；货币的相关知识。

熟悉：旅行社、旅游饭店及旅游景区的相关知识；旅游保险的相关知识；中国海关有关入出境携带物品的规定。

旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第一项）

旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（《旅行社条例》第二条）

组团社，是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第四项）

地接社，是指接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第五项）

旅游饭店（tourist hotel），是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务服务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。（《GB/T 14308-2023 旅游饭店星级的划分与评定》）

包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第三项）

履行辅助人，是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第六项）

景区，是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。（《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第二项）

掌握：航空、铁路、水路客运知识；入出境证件和入出境手续的相关知识；中国离境退税的相关知识。

护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。公务护照发给政府一般官员，包括驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。

导游业务

一、业务基础

二、服务规范

三、导游技能

四、应变处理

五、相关知识